Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Abstract
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Demikian pula, pemerintah saat ini, juga terus menerus gencar mempebaiki pelayanan terhadap publik. Pemerintahan terus berusaha mencari ukuran-ukuran efisiensi dari pelayananpemerintahan. Berdasarkan uraian indikator pelayanan publik di atas, indikator kualitas pelayanan ini harus ada di dalam suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik. Indikator kualitas dijadikan sebagai tolak ukur suatu pelayanan publik yang berkualitas. Kesimpulan menunjukkan hasil menyenangkan yang merekomendasikan bahwa pembuat kebijakan dan para peneliti yang terus berusaha mengembangkan organisasi dengan menggunakan teknik-tehnik pengukuran efisiensi organisasi yang terus berkembang.Tolak ukur atau indikator pelayanan publik merupakan suatu hal yang harus diberikan kepada masyarakat. Sehingga masyarakat dapat merasakan pelayanan sesuai dengan haknya.References
Barata, AA, 2004, Dasar- Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta: PT Rineka Cipta .
Caiden, 1982, Public Administration,, California: Second Palisades Publishers Pacific Palishades.
Edralin, JS., 1997, The New Local Governance and Capacity Building : A Strategy Approach, Regional Development Studies, Vol 3
Islamy , Irfan, 1999, Reformasi Pelayanan Publik , Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Daya Manusia Aparatur Pemerintah Daerah Dalam Era Globalisasi, Di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek .
_____, 2003, Dasar-Dasar Administrasi Publik dan Manajemen Publik, Program Studi Ilmu Administrasi, Program Pasca Sarjana, Malang: Universitas Brawijaya.
LAN, 2000, Sistem Administrasi Negara, Jakarta: Gunung Agung.
Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution, M.N., 2005, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: LP3ES
Osborn, David, 2003, dan Ted Gebler, 1996, Mewirausahakan Birokrasi (Renventing Goverment) Mentran-formasikan ke Semangat Wirausaha ke dalam SektorPublik, Jakarta: Pustaka Binaman Press.
Perda Propinsi Jawa Timur No.11 Tahun 2005, Tentang Pelayanan publik
Sedarmayanti, 2004, Good Governance, Kepemerintahan yang baik, Bandung: Mandar Maju,
Sucherly, Hidayat, 1986, Peningkatan Produktivitas Organisasi Pemerin-tahan
SK Menteri Aparatur Pendayagunaan Negara No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman tata Laksana Pelayanan Umum
Tjipto, F. & Chandra G., 1997, Service Quality dan Statisfaction, Yogjakarta: Andi Offset.
